INES KOČAR: Samovoljno spreminjanje pogodbenih določil, omejevanje izbire, neusposobljeni prodajalci in nedosegljivi klicni centri, to je le nekaj najpogostejših težav, s katerimi se srečujejo uporabniki telekomunikacijskih storitev. Operaterji niso korektni, poudarjajo pri Vseslovenskem združenju malih deležnikov, ki je proti štirim podjetjem vložilo tožbo; Telekomu Slovenije, Telemachu ter družbama A1 in T-2 očitajo, da so v zadnjih šestih letih večkrat zvišali cene naročniških paketov, pri tem pa niso navedli razlogov za to. Tožbe so trenutno v fazi odobritve. Težave s telekomunikacijskimi operaterji so med najpogostejšimi zadevami, s katerimi se ljudje obračajo na Zvezo potrošnikov Slovenije. Moti jih marsikaj, od po njihovem mnenju neupravičenih podražitev, do slabe kakovosti storitev. Pogosto se zaplete že v trgovini ob sklenitvi pogodbe.

BOŠTJAN OKORN (Zveza potrošnikov Slovenije): Dejansko so tam zaposleni bom rekel bolj prodajalci kot svetovalci, kar pomeni, da ne vedo vsega, kakšno stvar znajo tudi narobe povedati.

INES KOČAR: Kupci prave izbire storitev nimajo, poudarjajo pri Zvezi potrošnikov.

BOŠTJAN OKORN (Zveza potrošnikov Slovenije): Nekdo, ki bi samo želel najhitrejši možen internet, tega ne more dobiti pri marsikaterem ponudniku, ker je ta najhitrejši internet rezerviran če tako rečem samo, ko vzameš zraven tudi televizijske programe.

INES KOČAR: Tudi pri televizijskih programih so uporabniki prepuščeni izbiri operaterja, pogosto imajo na voljo številne programe, ki jih ne potrebujejo, ne pa tudi tistih, ki bi si jih želeli.

BOŠTJAN OKORN (Zveza potrošnikov Slovenije): Če oni nimajo pogodbe z določenimi distributerji programov, tukaj so seveda najbolj na udaru športni programi, potem pač teh športnih programov ne moreš nikakor gledati.

INES KOČAR: Prav tako pogosto tudi ne moreš priklicati operaterja, ko ga potrebuješ.

BOŠTJAN OKORN (Zveza potrošnikov Slovenije): Dejansko klicni centri delujejo slabše, kot so včasih.

INES KOČAR: Gre pa operaterjem dobro od rok zaračunavanje vseh mogočih administrativnih stroškov, pa enostransko spreminjanje pogojev in cen.

DOMEN PEPERKO (Odvetniška pisarna Jereb): Pri tem to naredijo popolnoma subjektivno. In tako za primer se lahko zelo hitro zgodi, da v danem trenutku izbereš najugodnejšega med operaterji in ta lahko že v naslednjem mesecu, dveh, treh spremeni svojo ceno.

BOŠTJAN OKORN (Zveza potrošnikov Slovenije): Hkrati pa tisti uporabniki, ki so najbolj zvesti operaterjem, so zelo pogosto tisti, ki plačujejo največ in sedijo na nekih starih paketih in nihče jih ne obvesti, da so ti paketi bom rekel že zastareli, da ponujajo boljše pakete za manj denarja, po drugi strani pa tudi vedno, ko so akcije, so vedno samo za nove naročnike.

INES KOČAR: Zaradi neupravičenega dvigovanja cen naročnine brez navedbe razlogov za podražitve, s čimer naj bi okoli milijon in pol naročnikov oškodovali za skupno več kot 250 milijonov evrov, je Vseslovensko združenje malih deležnikov proti štirim operaterjem že pred dobrim letom vložilo odškodninske tožbe. Čeprav so operaterji potrošnikom dali možnost, da od pogodbe odstopijo pred nastopom spremembe, niso po pravilih odigrali svoje vloge močnejšega člena v pogodbenem razmerju.

PETRA LOVIŠČEK (Zveza potrošnikov Slovenije): Gre za nek nesorazmeren pogodbeni odnos, v katerem ima operater izrazito močnejšo moč v primerjavi s potrošnikom, ne samo z vidika ekonomske moči, ampak tudi z vidika tega, da sam pripravlja pogodbe in so določene določbe, ki so vsebovane v teh pogodbah na škodo potrošnika. Tudi določene članice Bevka, na primer Velika Britanija, njihov regulator se je že izrekel, da gre za nezakonito, nepošteno poslovno prakso.

INES KOČAR: Slovenska sodišča trenutno odločajo o tem, ali bodo tožbe odobrila, ker bo na odločitev vplivala tudi razsežnost oškodovanja pri Združenju malih deležnikov in pri ZPS-ju, ki se je pridružil kolektivnim tožbam, pozivajo morebitne oškodovance k sodelovanju. Vključijo se lahko tisti, ki so imeli od leta 2018 sklenjeno naročniško razmerje, s katerim od štirih operaterjev.

DOMEN PEPERKO (Odvetniška pisarna Jereb): Če je posameznik imel v tem času sklenjeno naročniško razmerje, je zelo velika verjetnost, da je bil vsaj enkrat podvržen enostranski spremembi cen. In če je po tej enostranski spremembi cen še naprej ostal v razmerju in bil prisiljen sprejeti višjo ceno, potem spada v to skupino.

INES KOČAR: Za naročnike to ne pomeni nobenih stroškov.KRISTJAN VERBIČ (Vseslovensko združenje malih deležnikov): Seveda pristop k tem postopkom je popolnoma brezplačen.

PETRA LOVIŠČEK (Zveza potrošnikov Slovenije): Pomembno pa je, da se prijavijo potrošniki zato, da sodišče vidi, da gre za neko množično oškodovanje, kar pa je tudi neka predpostavka, da se kolektivne tožbe odobrijo.

INES KOČAR: Očitki so neutemeljeni, pa odgovarjajo predstavniki operaterjev in poudarjajo, da se držijo zakonodaje s tem, ko dajo potrošnikom možnost, da ti brezplačno odstopijo od pogodbe, če se s spremembami ne strinjajo. In še, podražitve so včasih nujne zaradi rasti stroškov in vlaganj v tehnološki razvoj. Ali bodo tožbe zoper operaterje odobrene, naj bi bilo znano do konca leta. Pridružil se nam je Mark Pohar iz Agencije za komunikacijska omrežja in storitve, ki je zadolžena za nadzor nad operaterji. Kako komentirate vložene tožbe?

MARK POHAR (Agencija za komunikacijska omrežja in storitve): Zakon o elektronskih komunikacijah operaterjem ne prepoveduje enostranskega spreminjanja pogodbenih pogojev med trajanjem naročniškega razmerja, kar pa seveda ne pomeni, da jih pa pri tem morda ne omejuje kakšna druga zakonodaja, kot so na primer pravila obligacijskega prava ali pa morda zakona o varstvu potrošnikov, kar pa niso predpisi, ki bi bili v neposredni pristojnosti agencije, zato se agencije o vloženi tožbi težko izrekajo oziroma jo težko komentira.

INES KOČAR: Kaj pa v agenciji ugotavljate ob nadzoru operaterjev?

MARK POHAR (Agencija za komunikacijska omrežja in storitve): Ja agencija ena od pomembnih nalog agencije je tudi zaščita končnih uporabnikov in v zvezi s tem agencije opravljajo inšpekcijske nadzore nad operaterji, predvsem v zvezi s tem, ali izvajajo pravilno zakon o elektronskih komunikacijah, pri čemer ugotavlja posamične kršitve, ki jih pa zavezanci običajno ob izdaji odločbe tudi takoj odpravijo. Ena od novosti zakona iz leta 2022 je tudi obveznost operaterjev, da pred sklenitvijo pogodbe potrošnikom dajo na voljo določene informacije, predvsem jim pa morajo izročiti povzetek pogodbe. In to je ena od stvari, ki jih agencija je že preverjala v postopkih inšpekcijskega nadzora, pri čemer pa večjih kršitev ni ugotovila, je bil pa zaznan sum nepoštene poslovne prakse, o čemer je agencija obvestila tržni inšpektorat, ki je tudi pristojni organ za izvajanje zakona o varstvu potrošnikov. Namerava pa agencija v zvezi s temi novostmi še tekom letošnjega leta izvesti sistemski nadzor nad tem, ali operaterji spoštujejo določbe zakona ali ne in bo potem pač ustrezno ukrepala, v kolikor bodo kršitve ugotovljene.

INES KOČAR: Koliko pa je sicer pritožb uporabnikov na račun operaterjev in na kaj se nanašajo?

MARK POHAR (Agencija za komunikacijska omrežja in storitve): Zdaj letno prejmemo približno 600 do 700 zadev, kjer se uporabniki obrnejo na agencijo zoper operaterja. Večina teh zadev se nanaša na nedelovanje storitev oziroma neupravičeno izdane račune. V zvezi z enostranskimi spremembami pogojev se uporabniki redko obrnejo na agencijo, takih sporov je morda peščica, pri čemer se pa večinoma uporabniki pritožujejo v zvezi s povračili prejetih ugodnosti, ki jih operaterji ob prekinitvi naročniškega razmerja od njih zahtevajo nazaj. Takih sporov je približno par procentov letnega pripada, kot sem že omenil prej imamo pa približno 600 do 700 sporov letno.

INES KOČAR: Hvala za vaša pojasnila.